Αναπάντητες κλήσεις στο ιατρείο: πόσους ασθενείς χάνετε

Το no-show φαίνεται: μια κενή ώρα στο πρόγραμμα. Η αναπάντητη κλήση δεν φαίνεται πουθενά. Ο ασθενής κάλεσε την ώρα που εξετάζατε, δεν απάντησε κανείς, και δεν ξέρετε αν θα ξανακαλέσει. Παρακάτω βλέπουμε τι δείχνουν τα διαθέσιμα δεδομένα, τι δεν δείχνουν, και πώς βγάζετε το δικό σας συμπέρασμα.

1. Τι δείχνουν τα επίσημα στοιχεία

Η πιο αναλυτική δημόσια μέτρηση που υπάρχει προέρχεται από το εθνικό σύστημα υγείας της Αγγλίας, το οποίο δημοσιεύει κάθε μήνα τα στοιχεία των τηλεφωνικών κέντρων των ιατρείων γενικής ιατρικής. Για τον Αύγουστο του 2026 τα στοιχεία καλύπτουν 5.327 ιατρεία και 27.160.966 κλήσεις:

Το 10,4% αντιστοιχεί σε 2.817.449 κλήσεις μέσα σε έναν μήνα. Από τις κλήσεις που απάντησε το προσωπικό, το 61,6% απαντήθηκε σε λιγότερο από 2 λεπτά αναμονής. Τις πρωινές ώρες αιχμής, 8 με 10 από Δευτέρα έως Παρασκευή, το ποσοστό έπεφτε στο 57,5%. Τον Ιούλιο του 2026, το 6,4% όλων των κλήσεων του μήνα έγινε τα πρωινά της Δευτέρας, 8 με 10.

Η εικόνα επιβεβαιώνεται και από την πλευρά των ασθενών. Στην ετήσια έρευνα GP Patient Survey του 2026, με 654.714 απαντήσεις, το 56,9% δήλωσε ότι ήταν εύκολο να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με το ιατρείο του. Το ποσοστό βελτιώνεται (52,9% το 2025, 49,7% το 2024), αλλά εξακολουθεί να αφήνει περισσότερους από 4 στους 10 χωρίς αυτή την εμπειρία.

2. Και στην Ελλάδα;

Για τα ιδιωτικά ιατρεία δεν υπάρχει αντίστοιχη μέτρηση. Το μέγεθος της τηλεφωνικής ζήτησης φάνηκε όμως στο δημόσιο σύστημα τον Οκτώβριο του 2025, όταν ξεκίνησε το νέο σύστημα ραντεβού και η γραμμή 1566. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε το Υπουργείο Υγείας, τις πρώτες 5 ημέρες έγιναν πάνω από 500.000 κλήσεις και η αναμονή έφτασε ακόμη και τα 50 λεπτά, οπότε από τις 4 Οκτωβρίου προστέθηκε η δυνατότητα να καλεί το τηλεφωνικό κέντρο πίσω τον ενδιαφερόμενο.

Το δίδαγμα δεν αφορά το μέγεθος, που δεν συγκρίνεται με ένα ιατρείο, αλλά τη λύση: όταν η γραμμή δεν προλαβαίνει, αυτό που ανακουφίζει τον ασθενή είναι η βεβαιότητα ότι κάποιος θα τον καλέσει πίσω.

3. Τι δεν ξέρουμε, και γιατί έχει σημασία

Στο διαδίκτυο κυκλοφορούν πολλά εντυπωσιακά ποσοστά για το πόσοι ασθενείς «δεν ξανακαλούν ποτέ». Τα περισσότερα προέρχονται από εταιρείες που πουλούν τηλεφωνικές υπηρεσίες και δεν συνοδεύονται από δημοσιευμένη μεθοδολογία. Δεν τα αναπαράγουμε.

Αυτό που έχει μελετηθεί είναι η σχέση της αναμονής με την εικόνα που σχηματίζει ο ασθενής. Μια μελέτη στο American Journal of Managed Care (Griffith και συνεργάτες, 2019), με 252.145 ασθενείς των ιατρικών κέντρων των Αμερικανών βετεράνων, βρήκε ότι όπου η αναμονή στο τηλέφωνο ήταν μεγαλύτερη, οι ασθενείς δήλωναν λιγότερο συχνά ότι βρίσκουν ραντεβού για επείγουσα ανάγκη όσο γρήγορα το χρειάζονται. Για τα προγραμματισμένα ραντεβού δεν βρέθηκε σαφής σχέση. Στα ίδια κέντρα, το μέσο ποσοστό των κλήσεων που εγκαταλείπονταν ήταν 12,0% τον Οκτώβριο του 2014 και 8,3% τον Σεπτέμβριο του 2016.

Δύο επιφυλάξεις. Τα στοιχεία αυτά προέρχονται από οργανωμένα τηλεφωνικά κέντρα με προσωπικό, όχι από μονοπρόσωπα ιατρεία. Και μια κλήση που εγκαταλείφθηκε δεν είναι απαραίτητα χαμένος ασθενής: πολλοί ξανακαλούν. Το συμπέρασμα που αντέχει είναι πιο μετριοπαθές: αν χάνεται περίπου 1 στις 10 κλήσεις εκεί όπου υπάρχει υπάλληλος για το τηλέφωνο, σε ένα ιατρείο όπου το τηλέφωνο το σηκώνει ο γιατρός ανάμεσα σε ασθενείς το ποσοστό δύσκολα είναι μικρότερο.

4. Μετρήστε το δικό σας νούμερο σε δύο εβδομάδες

Δεν χρειάζεται ειδικός εξοπλισμός. Το ιστορικό κλήσεων του κινητού ή η αναλυτική κατάσταση του παρόχου σας αρκούν.

1. Καταγράψτε κάθε αναπάντητη για 10 εργάσιμες ημέρες: αριθμός, ημέρα, ώρα.
2. Σημειώστε ποιες επιστρέψατε και μέσα σε πόση ώρα.
3. Ελέγξτε ποιοι αριθμοί ξανακάλεσαν μόνοι τους μέσα σε δύο ημέρες.
4. Μετρήστε όσους έμειναν: αριθμοί που κάλεσαν, δεν τους επιστρέψατε και δεν ξαναφάνηκαν. Αυτοί είναι οι πιθανές απώλειες.
5. Δείτε τις ώρες. Αν οι περισσότερες αναπάντητες πέφτουν σε συγκεκριμένο δίωρο ή εκτός ωραρίου, ξέρετε πού χρειάζεται κάλυψη.

Παράδειγμα με υποθετικά νούμερα, μόνο για να φανεί ο υπολογισμός: αν σε 10 εργάσιμες ημέρες μείνουν 12 αριθμοί που δεν επιστράφηκαν και δεν ξανακάλεσαν, και υποθέσετε ότι οι μισοί ήθελαν ραντεβού, πρόκειται για 6 ραντεβού το δεκαήμερο, δηλαδή περίπου 12 τον μήνα. Πολλαπλασιάστε με την τιμή της επίσκεψής σας. Τα δικά σας νούμερα μπορεί να είναι πολύ μικρότερα ή μεγαλύτερα, γι’ αυτό μετράτε.

5. Πέντε τρόποι να μειώσετε τις χαμένες κλήσεις

Μην προσπαθείτε να απαντάτε όσο εξετάζετε

Σε μελέτη 403 συνεδριών γενικής ιατρικής (Santos και συνεργάτες, Family Practice, 2024), το 29,9% των διακοπών της εξέτασης οφειλόταν σε τηλεφωνικές κλήσεις. Η κλήση που απαντάτε βιαστικά μπροστά σε ασθενή κοστίζει και στους δύο. Χρειάζεται κάτι άλλο να απαντά στη θέση σας.

Επιστρέφετε τις κλήσεις σε σταθερές ώρες

Ορίστε δύο ή τρία σημεία μέσα στη μέρα για επιστροφή αναπάντητων, και πείτε το στο μήνυμα του τηλεφωνητή: «θα σας καλέσουμε έως τις 2 το μεσημέρι». Ο ασθενής που ξέρει πότε θα τον καλέσετε περιμένει ευκολότερα.

Καλύψτε τις ώρες αιχμής

Η μέτρησή σας θα δείξει πότε πέφτουν οι περισσότερες κλήσεις. Στα αγγλικά στοιχεία η αιχμή είναι το πρωί της Δευτέρας. Αν ισχύει και σε εσάς, αφήστε εκείνο το δίωρο πιο ελαφρύ ή φροντίστε να απαντά κάποιος άλλος.

Δώστε τρόπο να κλείσει ραντεβού όποιος καλεί εκτός ωραρίου

Όποιος καλεί το βράδυ ή το Σάββατο δεν περιμένει να σας βρει, θέλει όμως να τακτοποιήσει το ραντεβού του εκείνη τη στιγμή. Ένα μήνυμα που λέει μόνο το ωράριο τον στέλνει να ξαναπροσπαθήσει. Ένα σύστημα που κλείνει το ραντεβού τον εξυπηρετεί.

Συνεχίστε να μετράτε

Επαναλάβετε τη μέτρηση μετά από κάθε αλλαγή. Αν οι αριθμοί που «χάνονται» δεν μειωθούν, η αλλαγή δεν δούλεψε. Για τη συνολική οργάνωση του τηλεφώνου, δείτε και το άρθρο μας για την ατζέντα του ιατρείου χωρίς γραμματεία.

Συμπέρασμα

Οι αναπάντητες κλήσεις είναι πραγματικό και μετρήσιμο φαινόμενο ακόμη και σε ιατρεία με προσωπικό. Πόσοι από αυτούς τους ασθενείς χάνονται οριστικά δεν το γνωρίζει κανείς για το δικό σας ιατρείο, μέχρι να το μετρήσετε. Δύο εβδομάδες καταγραφής αρκούν για να ξέρετε αν έχετε πρόβλημα, πόσο μεγάλο είναι και ποιες ώρες εμφανίζεται.

Το Medenda είναι λογισμικό ραντεβού για ιατρεία με ενσωματωμένη AI γραμματέα, τη Μέντα, που απαντά στις κλήσεις του ιατρείου στα ελληνικά, 24 ώρες, μέσω εκτροπής κλήσεων, και κλείνει ή αλλάζει ραντεβού στο ημερολόγιό σας. Με το πρόσθετο πακέτο επιβεβαιώσεων επιστρέφει και τις αναπάντητες κλήσεις σας. Μπορείτε να της μιλήσετε στο demo χωρίς εγγραφή ή να δείτε πώς δουλεύει.

Συχνές ερωτήσεις