Hvad Datatilsynet har sagt
TDC-sagen (8. april 2019, j.nr. 2018-31-0977). En kunde klagede over, at hans samtale med YouSee blev optaget til intern uddannelse, og at han fik at vide, at optagelsen ikke kunne stoppes. Datatilsynet udtalte alvorlig kritik og meddelte TDC et midlertidigt forbud mod at optage samtaler til uddannelsesformål, indtil der var en teknisk løsning, der kunne indhente gyldigt samtykke. TDC havde påberåbt sig interesseafvejningen i GDPR artikel 6, stk. 1, litra f. Datatilsynet fastholdt sin faste praksis: optagelse til uddannelse skal som udgangspunkt ske på grundlag af samtykke (artikel 6, stk. 1, litra a).
Vejledningen fra november 2020. Datatilsynet lempede praksis på ét punkt: en virksomhed kan optage samtaler uden samtykke, når optagelsen er nødvendig for at dokumentere samtalens indhold, og behovet ikke kan dækkes på anden måde. Optagelse til uddannelse kræver fortsat samtykke, bortset fra helt særlige tilfælde som alarmcentraler. Tilsynet understregede samtidig pligterne: fastsat slettefrist, oplysning før optagelsen starter, adgang til indsigt og sletning, opdateret fortegnelse og en risikovurdering.
Erhvervsstyrelsen (2021). Styrelsen havde siden 2018 optaget alle indgående opkald uden samtykke. Datatilsynet fandt det unødvendigt og udtalte alvorlig kritik. Budskabet var det samme: "vi optager alt for en sikkerheds skyld" er ikke et lovligt grundlag.
Hvorfor det er skrappere for en klinik
En samtale med en klinik indeholder næsten altid helbredsoplysninger: "jeg har ondt i en tand", "jeg skal have fjernet stingene", "det er til min datter, hun har eksem". Helbredsoplysninger er en særlig kategori efter GDPR artikel 9, og behandlingen kræver et selvstændigt grundlag. Behandling, der er nødvendig for at yde sundhedsydelser, har et grundlag i artikel 9, stk. 2, litra h, men det dækker journalføring og tidsbestilling, ikke et lydarkiv "til kvalitetssikring".
Oversat til praksis: en klinik, der gemmer lydoptagelser af patientsamtaler, skal kunne svare på, hvorfor lyden er nødvendig, hvor længe den gemmes, hvem der kan høre den, og hvordan patienten blev oplyst, inden optagelsen begyndte. De fleste klinikker har ikke brug for lyden. De har brug for at vide, hvem der ringede, hvad de ville, og hvad der blev aftalt.
AI-receptionist: det er ikke optagelsen, der er pointen
En AI-receptionist skal forstå, hvad patienten siger, for at kunne booke en tid. Teknisk sker det ved, at talen omsættes til tekst, mens samtalen kører. Det afgørende spørgsmål er, hvad der sker bagefter:
- Gemmes der en lydfil af samtalen? Hvor, hvor længe og hvorfor?
- Gemmes der kun tekst (udskrift eller resumé), som klinikken bruger på samme måde som et notat fra receptionen?
- Bruges jeres samtaler til at træne leverandørens modeller?
Svarene afgør, hvilke regler der gælder, og hvad patienterne skal oplyses om. Et skriftligt resumé af samtalen er personoplysninger og skal behandles ordentligt, men det er en anden og mindre indgribende behandling end et arkiv af stemmer.
Fem spørgsmål til enhver leverandør, før I sætter en AI på telefonen
- Databehandleraftale. Leverandøren er databehandler for klinikken (GDPR artikel 28). Er der en aftale, og kan I få den på skrift, før I starter?
- Hvor ligger data? I EU/EØS eller uden for? Hvilke underdatabehandlere bruges (talegenkendelse, sprogmodel, telefoni), og hvor ligger de?
- Lyd eller tekst? Gemmes der lydoptagelser, eller kun tekst? Med hvilken slettefrist?
- Træning. Bruges jeres patienters samtaler til at træne leverandørens eller tredjeparts modeller? Svaret bør være nej.
- Oplysning af patienten. Hvordan oplyses patienten om, at det er en digital assistent, og om behandlingen af oplysningerne? Det er klinikkens pligt efter artikel 13, og leverandøren skal gøre det muligt.
Sådan er Medenda indrettet
Vi har bygget Medenda ud fra de principper, der er beskrevet ovenfor. AI-receptionisten Menda præsenterer sig altid som digital assistent. Samtalen omsættes til tekst undervejs, så hun kan booke, flytte og tage imod beskeder, og klinikken får bagefter et skriftligt resumé i sin oversigt over opkald. Der gemmes ikke lydoptagelser af samtalerne. Data ligger i en krypteret database i EU (Frankfurt), hver klinik er adskilt fra de andre, og der er en databehandleraftale, som I kan læse, før I opretter jer.
Ofte stillede spørgsmål
Må en klinik optage telefonsamtaler uden samtykke?
Som udgangspunkt nej. Datatilsynets praksis er, at optagelse til uddannelses- eller kvalitetsformål kræver samtykke. Siden vejledningen fra november 2020 kan optagelse ske uden samtykke, hvis den er nødvendig for at dokumentere samtalens indhold og behovet ikke kan dækkes på anden måde, og kun med oplysning på forhånd, slettefrist og risikovurdering. For helbredsoplysninger gælder desuden GDPR artikel 9.
Er det nok at sige "samtalen kan blive optaget" i velkomsten?
En besked i velkomsten er oplysning, ikke samtykke. I TDC-sagen mente selv TDC ikke, at det at blive på linjen var tilstrækkeligt samtykke. Skal optagelsen bygge på samtykke, skal patienten aktivt kunne sige ja eller nej, og nej må ikke betyde, at patienten ikke kan få hjælp.
Optager Medenda samtalerne?
Nej. Samtalen omsættes til tekst undervejs, og klinikken får et skriftligt resumé. Der gemmes ikke lydoptagelser. Data ligger i EU (Frankfurt), og der er en databehandleraftale.
- Datatilsynet, 8. april 2019, j.nr. 2018-31-0977: Forbud til TDC om optagelse af telefonsamtaler uden samtykke.
- Datatilsynet, november 2020: Ny vejledende tekst om optagelse af telefonsamtaler. Omtalt hos Jurainfo.
- Datatilsynets afgørelse om Erhvervsstyrelsens optagelse af indgående opkald (2021), omtalt hos WTC advokaterne.
- Databeskyttelsesforordningen (GDPR), artikel 6, 9, 13 og 28: EUR-Lex, dansk version.
- Medenda, databehandleraftale og privatlivspolitik for Danmark: medenda.ai/dk/dpa.html, medenda.ai/dk/privacy.html.