Γιατί οι κριτικές μετράνε για ένα ιατρείο
Η πιο γνωστή αντιπροσωπευτική έρευνα για το θέμα δημοσιεύθηκε στο JAMA το 2014 (Hanauer και συνεργάτες, 2.137 συμμετέχοντες στις ΗΠΑ). Το 65% των ερωτηθέντων γνώριζε τις ιστοσελίδες αξιολόγησης γιατρών και το 23% τις είχε χρησιμοποιήσει τον προηγούμενο χρόνο. Από όσους τις είχαν χρησιμοποιήσει, το 35% είχε επιλέξει γιατρό λόγω καλών αξιολογήσεων και το 37% είχε αποφύγει γιατρό λόγω κακών. Συνολικά το 59% θεωρούσε τις αξιολογήσεις «αρκετά» ή «πολύ» σημαντικές για την επιλογή γιατρού. Η έρευνα είναι αμερικανική και παλιότερη, και δεν εντοπίσαμε αντίστοιχη δημοσιευμένη έρευνα για την Ελλάδα, όμως η λογική είναι καθαρή: ένα μέρος των ασθενών αποφασίζει με βάση αυτά που διαβάζει.
Όπως γράφει η ίδια η Google στις οδηγίες του Business Profile, οι απαντήσεις σας είναι δημόσιες. Δεν απαντάτε μόνο στον συντάκτη της κριτικής. Απαντάτε σε κάθε μελλοντικό ασθενή που θα ανοίξει το προφίλ του ιατρείου σας.
Το όριο που δεν περνάτε ποτέ: το ιατρικό απόρρητο
Εδώ το ιατρείο διαφέρει από κάθε άλλη επιχείρηση. Ο Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας (ν. 3418/2005, άρθρο 13, παρ. 1) ορίζει ότι ο ιατρός «οφείλει να τηρεί αυστηρά απόλυτη εχεμύθεια για οποιοδήποτε στοιχείο υποπίπτει στην αντίληψή του ή του αποκαλύπτει ο ασθενής ή τρίτοι, στο πλαίσιο της άσκησης των καθηκόντων του, και το οποίο αφορά στον ασθενή ή τους οικείους του». Η υποχρέωση καλύπτει και τους συνεργάτες του ιατρείου και ισχύει ακόμη και μετά τον θάνατο του ασθενούς.
Στην πράξη αυτό σημαίνει τρία πράγματα για τις απαντήσεις σας:
- Δεν επιβεβαιώνετε ότι ο συντάκτης είναι ασθενής σας. Ακόμη και η φράση «σας εξετάσαμε την περασμένη εβδομάδα» αποκαλύπτει ότι υπήρξε ιατρική σχέση.
- Δεν αναφέρετε τίποτα για την περίπτωση. Ούτε διάγνωση, ούτε εξέταση, ούτε θεραπεία, ούτε ημερομηνία επίσκεψης.
- Δεν «διορθώνετε» δημόσια τα ιατρικά στοιχεία. Το ότι ο ασθενής περιέγραψε ο ίδιος την περίπτωσή του δεν σας δίνει άδεια να την σχολιάσετε. Αυτή είναι και η θέση της Αμερικανικής Ιατρικής Ένωσης (AMA) στις οδηγίες της για τις online κριτικές: μιλάτε μόνο για γενικές πολιτικές του ιατρείου και για την καθιερωμένη ιατρική πρακτική, όχι για τη συγκεκριμένη περίπτωση.
Το άρθρο 17 του ίδιου Κώδικα απαγορεύει την προσωπική διαφήμιση του ιατρού και αντιμετωπίζει ως παράβαση τη δημοσίευση, εν γνώσει του ιατρού, ευχαριστήριων επιστολών ή μαρτυριών με σκοπό την επαγγελματική διαφήμιση. Οι απαντήσεις σε κριτικές δεν είναι διαφήμιση, αρκεί να μείνουν απαντήσεις: χωρίς προσφορές, χωρίς αναφορές σε «επιτυχίες» και χωρίς να μεταφέρετε τις καλές κριτικές ως διαφημιστικό υλικό.
Το άρθρο έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Για συγκεκριμένη περίπτωση συμβουλευτείτε δικηγόρο ή τον ιατρικό σας σύλλογο.
Πώς απαντάτε σε θετική κριτική
Σύντομα και προσωπικά. Η Google συμβουλεύει να μην αντιγράφετε το ίδιο «ευχαριστούμε» παντού, να κρατάτε τις απαντήσεις μικρές και να μη χρησιμοποιείτε την απάντηση για προώθηση. Αρκεί κάτι σαν: «Σας ευχαριστούμε για τα καλά σας λόγια και για τον χρόνο που αφιερώσατε. Είμαστε στη διάθεσή σας.» Αποφύγετε κάθε αναφορά στο γιατί ήρθε ο ασθενής, ακόμη κι αν το γράφει ο ίδιος.
Πώς απαντάτε σε αρνητική κριτική: 5 βήματα
1. Μη βιαστείτε, αλλά μην αργήσετε
Διαβάστε την κριτική δύο φορές, κατά προτίμηση όχι την ίδια στιγμή που την είδατε. Η AMA προτείνει να εξετάζετε την κριτική αντικειμενικά και να βλέπετε αν υπάρχει κάτι που αξίζει να αλλάξει στο ιατρείο. Η Google, από την άλλη, συστήνει έγκαιρη απάντηση. Λίγες ημέρες είναι ένα λογικό μέτρο.
2. Ξεκινήστε με ευχαριστώ και αναγνώριση
«Σας ευχαριστούμε που μας το γράψατε. Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ήταν αυτή που θα θέλαμε.» Χωρίς ειρωνεία και χωρίς «αλλά».
3. Μιλήστε μόνο για τη γενική διαδικασία
Αν το παράπονο αφορά αναμονή, τηλέφωνο ή κόστος, εξηγήστε πώς δουλεύει γενικά το ιατρείο: «Προσπαθούμε να τηρούμε τις ώρες των ραντεβού, όμως υπάρχουν ημέρες με έκτακτα περιστατικά που προκαλούν καθυστέρηση.» Η Google συμβουλεύει να αναγνωρίζετε τα πραγματικά λάθη, χωρίς να αναλαμβάνετε ευθύνη για πράγματα που δεν ελέγχετε.
4. Μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός Google
«Θα θέλαμε να το συζητήσουμε μαζί σας. Παρακαλούμε καλέστε μας στο ιατρείο ή στείλτε μας email.» Είναι η συμβουλή τόσο της Google όσο και της AMA, και είναι ο μόνος τρόπος να μάθετε τι έγινε χωρίς να εκθέσετε τίποτα δημόσια.
5. Ποτέ προσωπική επίθεση
Η Google ζητά ρητά να προστατεύετε την ιδιωτικότητα του συντάκτη και να αποφεύγετε προσωπικές επιθέσεις. Μια οργισμένη απάντηση κάνει περισσότερη ζημιά από την ίδια την κριτική.
| Το παράπονο | Τι απαντάτε | Τι αποφεύγετε |
|---|---|---|
| «Περίμενα μία ώρα» | Λυπούμαστε για την αναμονή, εξηγείτε γενικά πώς προκύπτουν καθυστερήσεις, καλείτε σε επικοινωνία | «Την ημέρα εκείνη είχατε έρθει χωρίς ραντεβού» |
| «Δεν σηκώνει κανείς το τηλέφωνο» | Ευχαριστείτε, αναφέρετε τι έχετε αλλάξει ή σκοπεύετε να αλλάξετε στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση | Δικαιολογίες για συγκεκριμένη μέρα και ώρα |
| «Ακριβή επίσκεψη» | Γενική αναφορά στο ότι οι τιμές ανακοινώνονται πριν την επίσκεψη, πρόσκληση για διευκρινίσεις | Τι ακριβώς χρεώθηκε και γιατί |
| Παράπονο για ιατρικό αποτέλεσμα | Μόνο πρόσκληση για προσωπική επικοινωνία | Οποιοδήποτε ιατρικό στοιχείο, ακόμη και αν το έγραψε ο ασθενής |
| Προσβολές ή κριτική χωρίς περιεχόμενο | Σύντομη, ουδέτερη απάντηση και αναφορά στο Google | Αντιπαράθεση δημόσια |
Ψεύτικες, προσβλητικές ή άσχετες κριτικές
Η Google αφαιρεί μόνο κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές περιεχομένου της, για παράδειγμα spam ή προσβλητικό περιεχόμενο. Στη σχετική σελίδα βοήθειας γράφει ρητά: «Μην αναφέρετε μια κριτική απλώς επειδή διαφωνείτε με αυτήν ή δεν σας αρέσει» και ότι η Google «δεν εμπλέκεται σε διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών». Η αναφορά γίνεται από το προφίλ του ιατρείου στο Google (Reviews Management Tool) και, αν η κριτική δεν αφαιρεθεί, μπορείτε να υποβάλετε μία φορά ένσταση. Μέχρι να εξεταστεί, μια σύντομη ουδέτερη απάντηση του τύπου «θα θέλαμε να κατανοήσουμε τι συνέβη, παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας» είναι αρκετή.
Το αντίστροφο είναι εξίσου σημαντικό. Από τον Μάιο του 2022 (ν. 4933/2022, που τροποποίησε το άρθρο 9στ του ν. 2251/1994) η υποβολή ή η ανάθεση σε τρίτο της υποβολής ψευδών αξιολογήσεων, καθώς και η διαστρέβλωση κριτικών καταναλωτών για προώθηση, περιλαμβάνονται ρητά στις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Η Google, αντίστοιχα, χαρακτηρίζει «αυστηρά απαγορευμένη» την προσφορά ανταλλάγματος για να γραφτεί, να αλλάξει ή να αφαιρεθεί μια κριτική. Αγορασμένες κριτικές και εκπτώσεις «για πέντε αστέρια» δεν έχουν θέση σε ιατρείο.
Πώς γεμίζει το προφίλ με γνήσιες κριτικές
Δεν υπάρχει συντόμευση. Οι κριτικές ακολουθούν την εμπειρία: αν το τηλέφωνο απαντιέται, αν το ραντεβού τηρείται, αν ο ασθενής ειδοποιείται έγκαιρα, οι καλές κριτικές έρχονται μόνες τους. Αξίζει επίσης να διαβάζετε τις κριτικές σας ως δωρεάν έλεγχο οργάνωσης. Αν το ίδιο παράπονο επαναλαμβάνεται, για το τηλέφωνο, την αναμονή ή την ενημέρωση για ακυρώσεις, εκεί είναι το σημείο που χρειάζεται διόρθωση, και όχι στην απάντηση.
Πού βοηθάει το Medenda
Το Medenda είναι λογισμικό ραντεβού για ιατρεία με ενσωματωμένη AI γραμματέα, τη Μέντα, που απαντά στις κλήσεις του ιατρείου, κλείνει ραντεβού στην ατζέντα σας και κρατά μηνύματα όταν εσείς εξετάζετε. Μία ημέρα πριν από κάθε ραντεβού στέλνεται SMS υπενθύμισης στον ασθενή. Οι τηλεφωνικές επιβεβαιώσεις ραντεβού και η επιστροφή αναπάντητων κλήσεων διατίθενται με το πρόσθετο πακέτο. Έτσι αφαιρείται ένας από τους συχνούς λόγους για τους οποίους γράφονται αρνητικές κριτικές, το τηλέφωνο που δεν απαντά.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να απαντώ σε κάθε κριτική, ακόμη και στις θετικές;
Ναι, με σύντομη και προσωπική απάντηση. Η Google συστήνει να μην επαναλαμβάνετε το ίδιο μήνυμα και να μη χρησιμοποιείτε τις απαντήσεις για προώθηση. Σε κάθε περίπτωση δεν αναφέρετε τίποτα για τον λόγο της επίσκεψης.
Μπορώ να διαγράψω μια αρνητική κριτική;
Όχι απευθείας. Μπορείτε μόνο να την αναφέρετε στο Google, και αφαιρείται μόνο αν παραβιάζει τις πολιτικές περιεχομένου (π.χ. spam, προσβολές). Η Google δηλώνει ρητά ότι δεν εμπλέκεται σε διαφορές επιχείρησης και πελάτη. Αν η αναφορά απορριφθεί, έχετε δικαίωμα σε μία ένσταση.
Μπορώ να δίνω έκπτωση ή δώρο σε ασθενείς για να γράψουν κριτική;
Όχι. Η Google το χαρακτηρίζει αυστηρά απαγορευμένο, ο ν. 4933/2022 κατατάσσει τις ψευδείς ή κατά παραγγελία αξιολογήσεις στις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, και ο Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας απαγορεύει την προσωπική διαφήμιση του ιατρού. Οι κριτικές πρέπει να είναι αυθόρμητες.
- Google Business Profile Help, «Read and reply to reviews on your Business Profile»: οι απαντήσεις είναι δημόσιες, συμβουλές για απαντήσεις, απαγόρευση ανταλλάγματος για κριτικές (support.google.com).
- Google Business Profile Help, «Report inappropriate reviews on your Business Profile»: αφαίρεση μόνο για παραβίαση πολιτικών, όχι για διαφωνία, δυνατότητα μίας ένστασης (support.google.com).
- Hanauer DA, Zheng K, Singer DC, Gebremariam A, Davis MM. «Public awareness, perception, and use of online physician rating sites», JAMA 2014;311(7):734-735: 2.137 συμμετέχοντες, 65% γνώση, 23% χρήση, 35% επιλογή και 37% αποφυγή γιατρού, 59% θεωρούν τις αξιολογήσεις σημαντικές (PDF).
- Ν. 3418/2005, Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας, άρθρο 13 «Ιατρικό απόρρητο» (lawspot.gr).
- Ιατρικός Σύλλογος Θεσσαλονίκης, «Νομικό πλαίσιο διαφήμισης και παρουσίας των ιατρών στα ΜΜΕ και στο διαδίκτυο»: άρθρα 17 και 18 του ν. 3418/2005 (isth.gr).
- Ν. 4933/2022 (ΦΕΚ Α΄ 99/20-5-2022), άρθρο 8: τροποποίηση του άρθρου 9στ του ν. 2251/1994, περιπτώσεις λγ΄ και λδ΄ για τις αξιολογήσεις καταναλωτών (taxheaven.gr).
- American Medical Association, «Are physicians prohibited from responding to online patient reviews?»: γενικές πολιτικές αντί για τη συγκεκριμένη περίπτωση, μεταφορά της συζήτησης εκτός διαδικτύου (ama-assn.org).